Att sätta kunden, medlemmen eller patienten i fokus är nyckeln till att bygga hållbara och framgångsrika verksamheter. Men vad innebär det egentligen att arbeta med kundfokus? Och hur gör man för att verkligen förstå och skapa värde för sina kunder?
Kundfokus är ett brett begrepp, men det första och viktigaste steget är att känna till vem dina kunder är och hur du passar in i deras liv. Din uppgift är att lösa deras problem och bidra med värde – oavsett om det handlar om att köpa en ny tröja, boka in barnen på simskola, eller något annat.
Vad innebär kundfokus i praktiken?
För mig handlar kundfokus om att alltid börja mina kunduppdrag med att, tillsammans med kundorganisationen, definiera vem verksamhetens viktigaste kunder är. Det gäller oavsett om vårt uppdrag handlar om att skapa gemensamma arbetssätt, utveckla nya servicekoncept eller ta fram en ny strategi.
Hur ska vi kunna utveckla tjänster, koncept eller strategier som skapar värde om vi inte har en tydlig bild av vem som köper våra produkter och tjänster? Vems problem är det vi ska lösa – och hur?
Varför behöver du känna dina kunder på djupet?
Segmentering är inget nytt begrepp. Det har använts länge inom marknadsföring. Men i dagens samhälle har vi möjlighet – och behov – att ta det längre än ålder, kön och demografi. För att skapa en unik och relevant kundupplevelse behöver vi förstå människorna bakom statistiken.
Här är tre skäl till varför det är avgörande att känna dina kunder på djupet när du vill utveckla nya arbetssätt, servicekoncept eller strategier:
- 1. Genom att förstå dina kunders drömmar stärker du din konkurrenskraft
Genom att utnyttja den kunddata och de insikter du redan har, och komplettera med mer information via kundintervjuer, kan du skapa personas baserade på personlighet, livsstil och drömmar.
Exempelvis kan dina personas inkludera “familjefadern”, “gourmanden” eller “äventyraren” – alla med olika preferenser och behov. Med dina idealkunder identifierade kan du utveckla produkter och tjänster som verkligen matchar deras behov och tilltala dem på ett sätt som väcker intresse. - 2. Lojala kunder föds av en relevant kundupplevelse
Lojala kunder är guld värda för affären – det vet vi alla. En relevant kundupplevelse är en avgörande konkurrensfördel.
Visste du att över 70 % av konsumenterna anser att kundupplevelsen är den enskilt viktigaste faktorn vid ett köpbeslut? Viktigare än både produkt och pris.
När du vet vad dina idealkunder värderar och uppskattar i livet kan du använda den insikten för att forma kundresan och skapa den upplevelse som dina kunder förväntar sig – och mer därtill.
(Läs mer om kundresa i ett tidigare blogginlägg: Timanttista asiakas-kokemusta rakentamassa: Asiakaspolku avainroolissa – Unicorn Business Design)
- 3. Skapa framtidsscenarier och strategier baserat på personas
När du vet vem dina kunder är och vad de värdesätter kan du också analysera hur stor del av dina nuvarande kunder som matchar en viss persona. Har du dessutom arbetat med framtidsscenarier och hypoteser kan du förutse vilka förändringar som kan påverka kundsammansättningen framöver.
Kommer exempelvis “familjefadern” att stå för 70 % av dina kunder även om fem år? Vad behöver du göra för att anpassa dig till framtida förändringar?
Kundfokus är vägen till hållbar framgång
Målet med ett kundfokuserat förhållningssätt är alltid att skapa en hållbar och konkurrenskraftig verksamhet med hög kundnöjdhet och lojalitet.
Självklart är det omöjligt att anpassa hela verksamheten efter varje enskild kund. Men med hjälp av personas kan du utveckla din verksamhet på ett sätt som ger mervärde för dina viktigaste kunder – och bygger en stark grund för framtiden.
Behöver du hjälp med att utveckla din verksamhet med kunden, medlemmen eller patienten i fokus? Hör av dig! På Unicorn Business Design hjälper dig att skapa hållbara, kundfokuserade affärslösningar och leda förändring.
