Asiakaskäyttäytymisessä on tapahtunut suuria muutoksia muun muassa globalisaation, digitalisaation ja läpinäkyvyysvaatimuksien myötä, arvoketju on kääntynyt hankinnasta asiakkaaseen. Valta on asiakkaalla, asiakkaan toiveet ja vaatimukset muuttuvat nopeammin, kun yritykset kehittyvät. Perinteistä asiakasta sellaisenaan, kun me hänet tunnetiin ei ole enää olemassa. Asiakkaan odotukset, hänen motivaationsa, aika, verkosto sekä ostovoima ovat muuttuneet. Yrityksellä tai organisaatiolla, joka tuntee asiakkaansa ja on tiivis osa hänen elämäänsä, on mahdollisuus rakentaa asiakaskeskeisyydestä vahva kilpailuetu. Vaikka moni yritys pyrkii ja haluaa asettaa asiakkaat yrityksen keskiöön, vain harva onnistuu muutoksessa kokonaisuudessaan. Uudet ketterät kilpailijat syntyvät palvelemaan asiakkaiden uudenlaisia tarpeita ja vaatimuksia. Tämä muutos laittaa paineita yrityksiin kehittyä ja viedä asiakaskeskeisyys ajattelutasosta jatkuvaksi toiminnaksi. Yritykset, jotka menestyvät ja onnistuvat tänä päivänä ovat yritykset, joiden strategian keskiössä on ihminen ja joilla on toimintamalleja ja työkaluja tukemaan kulttuurimuutosta organisaatiossa. Menestyvissä yrityksissä ja organisaatioissa ihmiskeskeisyys on osa organisaation strategiaa, kulttuuria, viestintää ja johtamista ja tämän seurauksena he pystyvät tuottamaan ylivertaista asiakaskokemusta asiakkailleen.
Kiristyneessä kilpailussa ja tavoitteessa tuottaa asiakkaille ylivertaista asiakaskokemusta, asiakaslähtöisyydestä on tullut yrityksille tärkeä kilpailuetu. Vain tuntemalla asiakkaitansa, heidän tarpeitansa, arvoja ja odotuksia on mahdollista tuottaa positiivisia ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Kun yritys onnistuu yhdistämään liiketoimintatavoitteet ja asiakasymmärryksen, syntyy asiakaslähtöinen liiketoimintamalli. Tavoite on luoda palveluita ja tuotteita, jotka ilahduttavat asiakkaita ja tuottavat asiakasarvoa samalla, kun ne täyttävät palvelun tuottavan organisaation liiketoimintatavoitteita. Toimintaa ohjaavat organisaation liiketoiminalliset ja mahdolliset muut tavoitteet sekä organisaation resurssit. Tavoitteessa yhdistää asiakas- ja liiketoimintanäkökulmat kokonaisuudeksi, liiketoimintamuotoilu on usein käytetty menetelmä.
Liiketoimintamuotoilulla (englanniksi Business Design ja ruotsiksi Affärsdesign) tarkoitetaan liiketoiminnan kehittämistä ketterällä, kokeilevalla ja asiakaslähtöisellä lähestymistavalla. Liiketoiminnan keskiössä on asiakaslähtöisiä muotoilumenetelmiä ja työkaluja, jotka varmistavat, että kehitysprosessi on ihmislähtöinen, innovatiivinen ja vuorovaikutteinen. Prosessiin osallisettaan liiketoiminnan kannalta tärkeät ihmiset kuten asiakkaat, henkilökunta ja sidosryhmät. Liiketoimintamuotoilun kohteena voi olla esimerkiksi liiketoimintamalli tai palvelukonsepti. Myös sisäisiä prosesseja ja toimintatapoja sekä esimerkiksi yhteistyötä on mahdollista kehittää muotoilumenetelmiä hyödyntäen. Myös sisäisten prosessien, toimintatapojen ja yhteistyön kehittäminen on osaa asiakaslähtöisyyden kehittämistä.
Palvelumuotoilu on ajattelutapa, menetelmä ja työkalupakki asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen tukemiseksi. Painopiste on kokonaisuuden näkemisessä (asiakkaan näkökulmasta), ratkaisujen aktiivisessa testaamisessa loppukäyttäjien kanssa sekä siilojen poistamista organisaatiossa. Asiakas ei ole kiinnostunut siitä, miten olet organisoinut sisäiset prosessit, hän on kiinnostunut omien tarpeidensa tyydyttämisestä sujuvalla tavalla. Palvelumuotoilu tuo tuplatimantti-menetelmän myötä selkeän prosessin asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehitykselle. Palvelumuotoilu tuo myös laajan työkalupakin erilaisia tehtäviä ja tapoja varmistamaan kehitysprosessin ihmiskeskeisyyttä. Liiketoimintamuotoilussa palvelumuotoilu yhdistyy strategiseen näkökulmaan, teknologiaan ja businessajatteluun. Liiketoimintamuotoilussa varmistetaan aina kehitettävän ratkaisun investoinnin tarkoituksenmukaisuus yrityksen kannalta ja että se tukee organisaation strategisia tavoitteita.
Minun mielestäni liiketoimintamuotoilu auttaa yrityksiä muutoksessa kohti ihmisläheisempää liiketoimintaa. Palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja hyödyntäen sekä liiketoimintamuotoilun ajattelutapaa käyttäen on todennäköisempää, että kehitysprosessi ja organisaation toimintatapa on ihmislähtöinen, innovatiivinen ja vuorovaikutteinen. Tarve kehittyä ihmislähtöisesti koskee kaikenkokoisia yrityksiä, kolmannen sektorin toimijoita sekä julkishallintoa. Liiketoimintamuotoilu sopii ja on hyödyksi kaikenlaisille organisaatioille.
Tarvitsetko apua? Unicorn Business Design auttaa sinua luomaan kestäviä, asiakaslähtöisiä liiketoimintaratkaisuja ja johtamaan muutosta. Unicorn Business Design tarjoaa sinulle asiantuntemusta, käytännössä testattuja menetelmiä ja työkaluja sekä lisäresursseja liiketoimintasi edistämiseksi. Minun tavoitteeni on auttaa organisaatiotasi luomaan upeita asiakaskokemuksia ja lisäämään kilpailukykyäsi nyt ja tulevaisuudessa. Ota yhteyttä niin keskustellaan miten minä voin auttaa sinua onnistumaan, ihmislähtöisesti!
📸 Ryoji Iwata on Unsplash
