Asiakkaat ovat yrityksen tärkein sidosryhmä ja perimmäinen syy yrityksen liiketoiminnalle, tämä lienee selvää meille kaikille ja tämän takia haluamme myös pitää asiakkaistamme hyvää huolta. Asiakaslähtöisellä liiketoiminnalla tarkoitetaan, että ymmärrämme asiakkaitamme ja mitä arvoa me tuotamme heille. Menestyviä yrityksiä yhdistää usein asiakaslähtöinen ajattelutapa, joka ulottuu organisaation kaikkeen tekemiseen, aina myyntipuhelusta asiakaspalveluun ja digitaalisiin kohtaamisiin.
Tutkimukset osoittavat, että asiakaskäyttäytymisessä on tapahtunut ratkaisevia muutoksia ja tämän myötä myös asiakaslähtöisyyden merkitys on korostunut kilpailutekijänä. Asiakkaat pystyvät hakemaan tietoa ja vertailemaan eri palveluita ja kokemuksia laajasti digitalisaation tuomien mahdollisuuksien myötä. Jaamme herkästi sosiaalisessa mediassa niin hyviä kun vähemmän onnistuneita asiakaskokemuksia. Asiakaskokemus on ohittanut hinnan brändin tärkeimpänä erottautumistekijänä. On myös jopa olemassa tutkimuksia, jotka osoittavat, että neljännes asiakkaista on valmiita vaihtamaan kilpailijalle yhden huonon asiakaskokemuksen perusteella.
Uskallan jopa väittää, että sinun kilpailukykysi paranee, kun ymmärrät asiakkaitasi. Asiakaslähtöinen yritys pohtii mikä on asiakkaan etu ja miten asiakas haluaa olla yrityksen kanssa tekemisessä. Kun business vetää hyvin ja kysyntää riittää on helppo unohtaa asiakkaan tarpeet koska tekemistä riittää joka tapauksessa. Asiakaslähtöinen ajattelutapa tuo useampia hyötyjä liiketoimintaan, jotka korostuvat entisestään näin taloudellisesti epävarmoina aikoina:
- Liiketoiminta vastaa markkinoiden kysyntää
- Asiakkaat ovat sitoutuneempia sinun yritykseesi ja brändiisi, kun tuotat juuri sen, mitä he tarvitsevat ja paketoituna vastaamaan heidän tarpeisiinsa.
- Varmistat, että tuote-/palvelukehitys vie yritystäsi oikeaan suuntaan ja panostat aikaa ja rahaa niihin kehitysprojekteihin, jotka tuottavat eniten hyötyä liiketoiminnallesi.
Asiakaslähtöisyys on yhteiskehittämistä yhdessä asiakkaiden, sidosryhmien, asiantuntijoiden ja henkilöstön kanssa. Kyse on siitä, että ymmärrämme asiakkaitamme ihmisinä ja tuotamme heille arvoa. Asiakasarvo syntyy, kun tarpeisiin vastataan. Otetaan esimerkkinä kahvila, kaksi vierekkäin sijaitsevaa kahvilaa myyvät täsmälleen samaa kahvia, samalla hinnalla. Kuitenkin valitset aina sen toisen kahvilan kerta toisensa jälkeen, kerrot siitä ystävillesi ja julkaiset päivityksen käynnistäsi sosiaalisessa mediassa. Lienee kyse siitä, että valitsemasi kahvila on ymmärtänyt sinua ihmisenä ja kohderyhmänä, sekä miten tuottaa sinulle nautinnollinen kahvilahetki ja tuonut nämä elementit osaksi liiketoimintaansa; fiilistä, palvelukonseptia, valikoimaa, sisäisiä prosesseja, henkilöstökoulutuksia, viestintää…
Tarvitsetko apua tai haluatko sparrailla ajatuksia? Unicorn Business Design auttaa sinua ja yritystäsi luomaan kestäviä, asiakas- ja ihmislähtöisiä liiketoimintaratkaisuja sekä johtamaan muutosta. Meillä on menetelmiä, työkaluja ja resursseja auttamaan sinua ymmärtämään teidän asiakkaitanne ja tuottamaan arvoa heille sekä johtamaan muutosta organisaatiossanne. Ota yhteyttä, niin jutellaan miten voimme auttaa teitä.
Photo by micheile henderson on Unsplash
