Asiakkaan, jäsenen tai potilaan asettaminen keskiöön on avain kestävien ja menestyvien liiketoimintojen rakentamiseen. Mutta mitä asiakaskeskeisyys oikeastaan tarkoittaa? Ja miten voit aidosti ymmärtää ja luoda arvoa asiakkaillesi?
Asiakaskeskeisyys on laaja käsite, mutta ensimmäinen ja tärkein askel on tietää, keitä asiakkaasi ovat ja miten sinun palvelusi tai tuotteesi sopii heidän elämäänsä. Tehtäväsi on ratkaista heidän ongelmansa ja tuottaa arvoa – riippumatta siitä, onko kyseessä uuden paidan ostaminen, lasten uimakoulun varaaminen tai jotain muuta.
Mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa käytännössä?
Minulle asiakaskeskeisyys tarkoittaa sitä, että aloitan aina kaikki asiakasprojektit yhdessä asiakasorganisaation kanssa määrittelemällä, keitä toiminnan tärkeimmät asiakkaat ovat. Tämä koskee kaikkia projekteja, olipa kyseessä yhteisten toimintatapojen luominen, uusien palvelukonseptien kehittäminen tai strategian laatiminen.
Kuinka voisimme kehittää palveluita, konsepteja tai strategioita, jotka tuottavat arvoa, jos meillä ei ole selkeää kuvaa siitä, kuka ostaa tuotteitamme ja palveluitamme? Kenen ongelmia meidän pitäisi ratkaista – ja miten?
Miksi sinun täytyy tuntea asiakkaasi syvällisesti?
Segmentointi ei ole uusi käsite. Sitä on käytetty markkinoinnissa jo pitkään. Nykyään meillä on kuitenkin mahdollisuus – ja tarve – mennä pidemmälle kuin pelkkiin ikä-, sukupuoli- ja demografiatietoihin. Yksilöllisen ja merkityksellisen asiakaskokemuksen luomiseksi meidän on ymmärrettävä numerotiedon takana olevat ihmiset.
Tässä on kolme syytä, miksi on tärkeää tuntea asiakkaasi syvällisesti, kun haluat kehittää uusia toimintatapoja, palvelukonsepteja tai strategioita:
- Ymmärtämällä asiakkaidesi unelmat vahvistat kilpailukykyäsi
Hyödyntämällä olemassa olevaa asiakasdataa ja täydentämällä sitä esimerkiksi asiakashaastatteluilla, voit luoda persoonia, jotka perustuvat persoonallisuuteen, elämäntyyliin ja unelmiin.
Esimerkiksi persoonasi voivat sisältää “perheenisän”, “herkuttelijan” tai “seikkailijan” – kaikki erilaisilla mieltymyksillä ja tarpeilla. Kun olet tunnistanut ihanneasiakkaasi, voit kehittää tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan, ja puhuttelet heitä tavalla, joka herättää heidän mielenkiintonsa. - Uskolliset asiakkaat syntyvät merkityksellisestä asiakaskokemuksesta
Uskolliset asiakkaat ovat liiketoiminnalle kullanarvoisia – sen tiedämme kaikki. Merkityksellinen asiakaskokemus on ratkaiseva kilpailuetu.
Tiesitkö, että yli 70 % kuluttajista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksessä? Tärkeämpänä kuin itse tuote tai hinta.
Kun tiedät, mitä ihanneasiakkaasi arvostavat ja pitävät tärkeänä elämässään, voit käyttää näitä oivalluksia asiakaspolun suunnittelussa ja luoda kokemuksen, joka vastaa – ja ylittää – heidän odotuksensa.
Lue lisää asiakaspolusta aiemmasta blogikirjoituksesta: Timanttista asiakas-kokemusta rakentamassa: Asiakaspolku avainroolissa – Unicorn Business Design
- Luo tulevaisuuden skenaarioita ja strategioita perustuen persooniin
Kun tiedät, keitä asiakkaasi ovat ja mitä he arvostavat, voit myös analysoida, kuinka suuri osa nykyisistä asiakkaistasi kuuluu tiettyyn persoonaan. Jos olet lisäksi työskennellyt tulevaisuusskenaarioiden ja hypoteesien parissa, voit ennakoida, mitkä muutokset saattavat vaikuttaa asiakaskuntaasi tulevaisuudessa.
Tuleeko esimerkiksi “perheenisä” edustamaan 70 % asiakkaistasi myös viiden vuoden kuluttua? Mitä sinun tulee tehdä sopeutuaksesi tuleviin muutoksiin?
Asiakaskeskeisyys on avain kestävään menestykseen
Asiakaskeskeisen lähestymistavan tavoitteena on aina luoda kestävä ja kilpailukykyinen liiketoiminta, jolla on korkea asiakastyytyväisyys ja uskollisuus.
On selvää, että koko liiketoimintaa ei voi mukauttaa jokaisen yksittäisen asiakkaan mukaan. Mutta persoonien avulla voit kehittää liiketoimintaasi tavalla, joka tuottaa lisäarvoa tärkeimmille asiakkaillesi – ja rakentaa vahvan perustan tulevaisuudelle.
Tarvitsetko apua liiketoimintasi kehittämiseen asiakas-, jäsen- tai potilaskeskeiseksi? Ota yhteyttä! Unicorn Business Design auttaa sinua luomaan kestäviä, asiakaskeskeisiä liiketoimintaratkaisuja ja johtamaan muutosta.
